东方美居装修俱乐部李总专访

   2015年1月18日，在大明宫遗址公园对面东方美居迎来至关重要的一天，东方美居装修俱乐部盛大开业了，致力于打造西安乃至西北地区首家卖场直营的公益性装修平台，让消费者装修有了更多的选择。随即新浪家居的记者采访到这次负责俱乐部的李总，了解一些情况。

      采访时间：2015年1月18日

       采访地点：大明宫遗址公园对面东方美居

        采访人物：东方美居装修俱乐部总经理李云龙

   记者：新浪家居作为装修公司我们怎样做到让客户满意？对客户负责？

  李总：经济效益和社会效益都会有比较好的收获，如果你的每一单追求的利益都很高，前期低价切入，后期再增效，客户的满意度会降低，客户到最后所花的钱远远大于最初的承诺，那客户的口碑会降低，会对整个行业的发展和声誉都会有影响，这样的公司在今年做了一千户，那么在明年它只能做五百户，到后年只能做俩百户，当然对于我来说，我今年做俩百户，明年就做一千户，很简单的问题，客户的眼睛是雪亮的，很简单的话题，在十年前，装修公司是很厉害的，占的份额很高，但这几年装修游击队占得份额越来越高，客户为什么认游击队？因为装修公司让客户失望了，为什么会有游击队，很简单装修公司价钱又高，服务又差，增项又多，不诚心。很多游击队，直接能用低的性价比做下来，当然游击队的话售后比较差，相对于大公司性价比又差。现在我们做的是在装饰公司和游击队之间取了他们的优势，比如说，价格、诚信、性价比高了取了它们的优势，避免它们的劣势，比如游击队中间没有监管，后期没有保障，避免了很多装修公司的保价太高，包括服务链条太长，扯皮，在我这里是客户和监管的一个合作，所有的事情都是由工长负责，他也不能向别的部门推了，其次，我们做一个全程的监管，工长不负责了，我们有质保金，协议，先对客户进行相应的赔付。履行相应的承诺，你说的传统的装修公司，我们这边是主材全包是按面积算的，门不算，你家里几个门就几个门是说好的，下水管也是包的，有的公司是加钱的，这种现象是普遍存在的。

  记者：八个部门超过合同或者协议的范围之外，很多部门会不会出现扯皮，会不会有这种现象？

  李总：这种现象会有，部门质量验收，监理中心监收质量，它们会出现磕碰或者异议，我们内部有条理规定，按规定走，如果遇到规定上没有明确限定的，不好界定的，俱乐部这边有一个大的客户部，可以进行三方协调，俱乐部的俩个平台和管理部门的俩个大的平台，比如说某个地方出现质量问题，客户不太满意，最后以判定，确实是质量的问题，不如说砖缝的高低落差比较大，涉及到是砖的质量问题，还是工人没有铺好，先不要追究问题的根源，我们先砸掉重新给客户铺好，最后在施工的材料在做界定，在这个行业要不双方都有责任要不就是一方有责任，这个行业，只要领导奔着服务客户的态度，原因都会找到，这些服务的项目和我们都是有协议有押金的，有利于管理，该怎么执行怎么执行。我们面对客户的八大服务中心，内部有客户部，总经办，有会员服务中心会协调整个，有整个流程的服务。

  行业内每个公司每个平台都会讲自己的管理学，多么的完善，多么严格，这个行业的关键，就在于服务和前面的设计，后面的施工以及中间的监管验收，后面的保修，实际上各家公司，服务项目有多有少，档次有高有低，实际上各个项目各个流程都会涉及到，面对不同的设计师，不同的监理，关键是看那个公司能够履行对业主的承诺，很多的公司都是只喊不做，我们公司在管理模式，质量保证别人先进多少年的创意，我用的都是多少年的管理模式，每个流程都是有相应的标准，我们按照标准来，一项一项的来，只要你不偷懒，遇到了有纠纷，抱着一个服务客户的，公正的态度来，不回避，客户就会满意，有的宣传做的好，遇到问题就逃避，久而久之客户的满意度就会下降，我们这边有大的客户部，会不定期的回访，如果遇到问题我们会马上处理，比如水路问题我们会二十四小时解决，有时候由于供暖问题墙的裂缝问题我们会三天之内的问题一周会处理。实在的说装饰问题没有哪个公司敢说自己没有一点的问题，就墙面的问题，即使工人的手艺再好，再有责任心也不行的，整体结构都不行了外面的腻子弄得再好都不行的，这个问题我们只能修补，最好的材料。有的问题难以避免就是墙的本身结构。

  记者：听说你在团队管理方面非常严格，你觉得这些方面体现在那些角度？

  李总：因为装修行业是一个劳动型密集的行业，牵扯的人比较多，比如前期的企划，业务到手中的设计师，工长，到售后的保修，材料部，人员非常多，环节也很多，人员的特点也不一样设计师大部分都是大学生，工长都是高中生，人员在配合的时候难免会有摩擦，大多都是按照规定走，有时候会有特殊情况，公司有大客户部，总经办就可以协调，我的原则是每个事情都要有结果以及后期遇到类似事情的预案。你刚才谈到的团队的问题，企业最难的就是团队和企业经营理念，高层必须要有诚信务实工作态度，员工的管理必须要有企业文化，对于我们来说我们公司的企业文化主要概括为八个字，服务，奋发，坚持，快乐，当然服务是第一位，老板对我的要求也是如此，当然利益就只能是第三位。

  记者：你刚才所说的那个模式许多公司是可以复制的，但是您觉得是卖场做的比较好吗？

  李总：想全面的复制我们东方美居俱乐部是有难度的，比如大明宫，红星大的品牌公司想要做辅材超市复制我们的公司理念那必须要有魄力的老板，有这方面的意向，另外的对于大部分的装修公司来复制我们只能是局部的，比如正如我刚才所说的报价体系，268、 288这些都可以复制，我们东方美居的服务是全方位全流程的，这个不是一天建成的，我们前期一直都在研讨，调研一些城市包括西安以及各个公司， 结合各个城市优点以及缺点，我们就针对于这些优点以及缺点再结合我们自身的情况，脚踏实地找到适合我们的，服务我们的，实际上向后推还有家居，灯饰，只有先把我自己做踏实了，内部团队战斗力增强了，对客户的服务意识完善了，我们再开拓新的领域，只要客户家庭服务方面需要的。

  记者：许多现在男业主喜欢参与到家庭的假设中，现在的装修的模式就如你现在说的268、288规范化。前期的硬装就形成了一种模块化，就像现在的小米家装，已经变成一种模块化的东西，比如说没有增项，你要几根管，几个门都是包含在里面的，我现在要做的就是标准化，家装其实已经変商了。比如日用品，服装在淘宝上就可以实现，到现在的家装也可以实现的。这样对于市场的冲击也是比较大的，您怎么看？有什么困难吗？

  李总：我相信这些探索都是有很大的意义，值得肯定的，但是现在的家装行业有自己的特点，首先是劳动密集化，其次那是非标准化，电商这个道路对于家装来说是比较困难的，比如劳动密集化，标准化。

  我们调研组一直都在努力，但是只能做到部分标准化，但是现在走到电商的发展方向，是求快求规模的，基本上要做到整体标准化的目标，根据中国的国情来说是比较困难的，但是市场整体来说是进步的，更何况现在都说小米做家装了，包括很多公司比如万达许多的方向的公司都在朝这个领域发展，这些尝试都是有意的，我们现在也在尝试，但是现在也有困难，有波折，但只要朝前走，今年困难，明年也许就不是困难了，到了后年我们可能整个行业就比较明朗了，如果发展比较快三五年就会实现标准化，使装修公司真正的产业化，因而就不会存在一些小的装修公司，直接标准化了。

  记者：小米家装的到来，您举得对你们的行业是一种机遇还是更大冲击？

  李总：新的模式对于行业来说，哪怕是错的对于行业来说也是一种尝试，如果是对的对于行业的促进作用也毋庸置疑，那个贡献是比较大的，现在市场经济对于我们的冲击是难免的，逼着我们去努力的发展，必须得到客户的认可，让客户去认你，如果提供不了只能淘汰，不管是那个企业都不能太乐观，因为各个行业都是有特点的，设计师  工长是最难管的群体想让这俩个群体配合的很好对于我们来说收很大的问题。

  记者：我身边的朋友去装修公司，谈的都挺好的，但最终没有谈下来，我认为设计师也存在问题，这块可不可以回避 ？

  李总：这个情况很现实，传统的装修公司业务人员都是有提成的，在宣传费用中有小区宣传、广告宣传等等，宣传的费用设计师的提成，工长的包成、监理的提成及工程部，设计部各部门的提成，我们这边268，这些工程费都是给工长的，我的观点是不能不让工长挣钱，这样工长就是有保障的，这样可以避免偷工减料，一步一步的走透明服务。268里面包含什么后面不包含什么，不含的只是个性化费用，前十年装修公司的技术材费和人工费是对半的，现在的人工费是技术费的俩倍，现在装修最害怕的是前期给你说的很好，后期就增加各种费用，我们这边只是不包括个性费用。

  记者：如果业主的观点和公司的专业观点出现异议怎么办？

  李总：首先我们这边的服务项目会和业主有一个书面的协议，不会中间出现增项，0增项，如果遇到特殊情况，比如有的业主家里被开发商批了腻子，我们就要和客户说清楚情况，这个费用是单独算的，这个情况一般是一百家中只有四五家会出现这种情况，如果把这种花费用含到费用里面，对于其他的业主是不公平的，我们对于客户的原则是按照原则来。

  记者：总结一下2014.展望一下2015年怎样更好的发展我们的装修俱乐部？

  李总：这几年市场的竞争很强烈，因为现在的客户的要求去年在交房的量上是增长的当然装修的量也是增长的，竞争是越来越大的，简单的说现在装修工人的工费比往年不止是翻一番的问题，为了保证质量绝对不能省钱，我们的材料都是从我们的超市拿着，目前最务实的最负责任的说，在未来把我们的承诺做好，把我们的服务做好，让我的团队服务意识不断的提高，我们的口号是专业务实，提高客户的满意度以及服务质量。

    感谢李总接受我们的采访，祝装修俱乐部越办越好，为更多业主装修美丽的家。

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