居然之家实现了从管理者向服务者的华丽转型

摘要：服务是居然之家的“灵魂”，居然之家能迅速在全国开疆扩土离不开消费者的信任和需要，而这份信任和需求是居然之家多年努力践行服务换来的。为了给消费者更好的服务，居然之家开设顶层设计中心，为消费者提供高品质设计、施工、产品等全案设计服务，将服务从选...

“选购家居建材产品你最在意的是什么？”相信不少人已经从价格向是否“省心、放心”。倾斜了。的确，家居建材产品为大件且花费不低的产品，选购时一定要选择品质让人放心，服务令人省心的。因为家居产品的服务链条相对较长，包含前期咨询、后期配送、维修等，一个环节的服务不到位都可能会给消费者带来损失。

除了要求产品提供者有完善的服务外，作为平台的家居卖场服务更需要有“超前”的服务意识。这几年随着消费升级，家居卖场作为连接消费者和品牌的重要桥梁，早已不再是“出租者”和“管理者”的角色，已经向“服务者”完成了转型。往往消费者购买某些产品并不是基于对品牌的熟识程度，而是对卖场的信任和依赖。

提到服务，“先行赔付”、“按时送货”、“退差价”等不少家居卖场都有类似承诺，但是能将承诺付诸行动并且不断完善，一坚持就是15年，居然之家绝对当之无愧。 

投诉被“踢皮球”部分卖场服务成“口号”

“我装修时在一定制家具品牌花了近8万元定制了一套四门衣柜以及餐桌、床等其他家具，但是从送货开始就不断拖延时间，约定好的40天后送货，我等了近两个月，约好的安装时间，我假都请了在家等着临时又说来不了了。这都不算，一个柜门尺寸弄错了，一直装不好，前后更换了15次，我申请退款，商家不同意。跟卖场投诉，卖场回答‘商家说了修好为止，我们也只能协调。’我在这里买家具就是信任卖场才来的，结果卖场也是踢皮球，挂在墙上的服务承诺都是空话。”市民张先生说。

“我买的床没用一个月，吱吱响。我本身睡眠浅，实在不舒服，联系商家更换，商家一直推脱不给换。最后跑到我家给我带了一套碗具说是补偿。我投诉到卖场，卖场说我收了商家的礼品就表示已经给我补偿了，不能再更换。说好的为消费者服务最后却是商家的说客。”市民刘女士反映。

目前，市场上不少家居卖场对外均打出了诸如“先行赔付”、“按时送货”、“退差价”等承诺，但是将承诺落到实处的却不多，曾有消费者向华商报投诉一卖场，明明挂着“先行赔付”的承诺，却在商户跑路后偷偷撤下承诺。消费者选购家居产品往往是基于对卖场的信任，家居卖场的服务不能只是宣传的“口号”，应该落地践行。 

将服务落到实处居然之家用行动践行承诺  

西安市民王先生在2019年的5月份在居然之家北二环店购买了卫浴，刚好赶上了居然之家五一的活动，千挑百选，选中了一个智能马桶，还参加了居然之家北二环店返券和抽奖活动，回到家里，和家人产生了分歧，家里人不赞成购买智能马桶，纠结万分，跟商家协调进行退货，当时货品已经送到家了，但是居然之家依然遵循服务承诺，“无理由退换货”进行了退款，让王先生感受到了居然之家对于服务承诺的执行力。

正因为购买马桶对居然之家有了更深的信任后，王先生之后的还在居然之家选购了德尔地板、欧派衣柜、美心木门等交款金额7万多。在这过程中居然之家的服务人员李燕全程给予指导提供参考建议。之后，在送货、安装以及使用中，居然之家多次来电询问产品有无问题，并告知其家居产品保养技巧。送货时安排工人特别送上了活性炭、绿植等小物品。王先生先后多次推荐其朋友去居然之家购买家居产品。

“作为消费者对家居产品根本不懂，但是居然之家的服务令我暖心，卖场能把服务做得这么完善，在这里选购东西肯定放心。信任有时候就是靠一个细微的服务赢得的。”王先生动容的说。

无条件向消费者倾斜全方位对消费者负责

居然之家作为全国品质连锁卖场，多年前就提出“服务为本”的经营理念，第一个在中国提出“先行赔付”、“绿色环保”服务举措，并坚持贯彻至今,第一次在中国家居行业尝试家具建材“明码实价”，让消费者明明白白消费；第一家线上线下一体化服务，旨在真正提供“大家居”线上线下全渠道全价值链服务……

多年来居然之家的服务早已由最初的服务承诺向全方位对消费者负责转变。“居然之家有个规则就是无条件向消费者倾斜，这些进驻居然之家的商户都清楚，如果在服务上不能达不到居然之家的要求，那就没有进驻资格。”居然之家西北分公司相关负责人介绍。

进入西安市场，居然之家西北分公司以集团7大金牌服务为基础，坚持服务创新，先后在西北四省，陕西、青海、甘肃陆续开拓新市场，让越来越多的消费者在自己的家门口，走进居然之家。很多消费者不知道，当您签署《居然之家家具建材销售合同》的时候，当您在居然之家统一收银台交款的时候，您已经身处居然之家七大金牌服务的保护之中。

服务是居然之家的“灵魂”，居然之家能迅速在全国开疆扩土离不开消费者的信任和需要，而这份信任和需求是居然之家多年努力践行服务换来的。为了给消费者更好的服务，居然之家开设顶层设计中心，为消费者提供高品质设计、施工、产品等全案设计服务，将服务从选购家居建材延伸至装修设计。

今日下午，居然之家将在高新四路的至尊店举行“设计•驭未来”-梁志天大师会客厅暨HC28|都汇里品鉴会活动，这是今年度西安最令人期待的设计盛宴。

梁志天为著名国际室内建筑师、设计师团体联盟（IFI）主席、梁志天设计集团有限公司（SLD）创始人，亚太室内设计双年大奖终身成就奖获得者。作为本次设计盛宴的特邀嘉宾，梁志天先生将为西北设计界阐述在现代主义设计思潮下未来设计发展的趋势及方向，畅聊美学设计，届时还将与西部设计的代表同台交流互动。

这是行业的交流盛会更是设计师的福音，给西安设计师提供了学习交流的平台，让设计师们可以更好的为消费者服务。

华商报记者 千朋茹

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